Начиная работать с клиентом, Питер не задаёт вопроса: «О чём вы хотите поговорить сегодня?». Повестка для работы — это не повестка клиента или коуча. Это всегда повестка окружающего мира.
На этапе контракта Питер задаёт вопросы:
- Расскажите о себе?
- Что вас больше всего волнует сейчас?
- Кому и чему служит то, что вы делаете?
- Что бы эти люди выбрали для нас предметом работы в коучинге?
- Чего от вас сейчас требует жизнь?
- О чём из того, над чем мы не поработали в коучинге сейчас, вы могли бы пожалеть через пять лет?
В сессиях, проводимых Питером, он демонстрировал ещё один важный навык — системное слушание. Системное слушание — это когда:
- Мы слушаем клиента и его историю.
- Прислушиваемся к невербальным сигналам клиента.
- Слышим все элементы системы: про команду, в которой находится клиент, организацию, семью, взаимоотношения.
- Слышим потребности стейкхолдеров.
- Слышим, какие уроки преподносит жизнь.
Питер удивительно тонко слышит клиента, он в теле ощущает переживания и делится этими ощущениями с клиентом, так чтобы те могли ещё больше понять про себя и прояснить свой запрос.
Питер также поделился своей моделью коучингового подхода CLEAR:
- Contract — даже своё выступление Питер начинает с контракта. И снова это контракт на уровне ожиданий клиентов и стейкхолдеров слушателей выступления.
- Listen — системное слушание.
- Explore — исследование ситуации клиента. Здесь можно говорить и про отражение слов и невербалики клиента, про сильные вопросы, рефрейминг, здесь можно виртуально пригласить стейкхолдеров, чтобы понять ситуацию с их стороны, или использовать оценки 360.
- Action — здесь важен не только план шагов, но и репетиция. Если клиент планирует сложный разговор, важно прямо в сессии отрепетировать его, только тогда можно говорить о том, что изменение случилось.
- Review — вместо заключительного вопроса о том, какую ценность получили клиенты, что было самого ценного в этой сессии, Питер снова привлекает стейкхолдеров и спрашивает — если бы они сейчас были здесь, где в нашей работе они увидели бы для себя наибольшую ценность и что бы они хотели увидеть темой нашего следующего разговора?
P.S. Теперь я сажусь так, чтобы моим онлайн-собеседникам был виден фикус, который стоит на столе. Так я добавляю немного природы в наши отношения.
Написано для ICF Russia